A qualidade do serviço de atendimento ao público dentro da realidade MUANENSE,
principalmente no serviço público, apresenta-se como um desafio que demonstra a
exigência de transformações urgentes. Essa necessidade é baseada em depoimentos
de usuários e se torna visível e em uma delas se expressa nas queixas
freqüentes de usuários.
Quem, na atualidade não foi obrigado a enfrentar
fila no banco, no posto de saúde ou em uma repartição pública...? Quanta vezes
ao chegar o momento aguardado para ser atendido deparou-se com a informação do
funcionário: "O senhor entrou na fila errada". São fatos rotineiros
os quais poderiam ser facilmente contornados desde que houvesse interesse, como
uma placa, ou uma informação adicional. Do
outro lado do balcão, o funcionário, às vezes, encontra dificuldades para
explicar ao inquieto usuário que não é ele quem faz as leis ou que ele não
responsável pelas normas do município, ou que ele não é detentor da informação;
ou porque o terminal de computador está fora do ar. A situação do funcionário é
extremamente incômoda, pois os valores organizacionais determinam que o
servidor deve dar sempre razão ao usuário ou cliente, alegando até que é ele
quem paga o salário.
As relações tensas do convívio social estão
sujeitas a conflito que são gerados entre quem atende e quem é atendido, e cada
um, a seu modo é obrigado a captar as
descargas emocionais de cada um. São situações que contém as dimensões da
situação- problema que constitui o objeto de análise na qualidade do
atendimento na administração publica municipal.As consideração no que se
referem a relevância, ficam investidas
na necessidade que se faz de se prestar um atendimento de qualidade ao usuário
do serviço público. Considera-se também relevante o fato de se conscientizar os
funcionários envolvidos no processo de atendimento, a minimizar as atitudes que
repelem aos que buscam o atendimento com impaciência. Procura-se, diante dos problemas: como
se efetivar um atendimento de qualidade, com as imposições geradas pelas
dificuldades de pessoal? De que maneira pode se controlar a eficiência de quem
atende o público? Como buscar uma conscientização do servidor público de que
sua função é a de atender bem, dentro de suas funções?
Esta REFLEXÃO tem como objetivo geral estudar as
dificuldades que alguns servidores encontram em prestar um bom atendimento ao
público nas instituições pública do município de Muaná, assim como buscar um
entendimento dos motivos que levam o funcionário público a não prestar um bom
atendimento.
Na nova Administração seria de suma importância levar em consideração
alguns aspectos:
-Estudar
a forma de como se pode incitar tais funcionários a efetuar com esforço e boa
vontade suas funções diante de quem procura atendimento;
-Buscar descrever as necessidades do
contribuinte com relação a suas necessidades básicas de atendimento, esperando
que esse se efetive da melhor maneira possível.
- Evidenciar o treinamento de funcionários da
área de atendimento como ponto principal para que ele se efetive de forma
correta.
A qualidade de uma pessoa, com relação ao
atendimento, significa efetuar o seu trabalho, diariamente, da melhor forma
possível. A qualidade do desempenho é norteada pelos padrões que o indivíduo
conhece e essa, de certa forma, está ligada diretamente à sua auto-estima.
Entre as padronizações existe o nível de desempenho para ser alcançado em
termos de expectativas e exigências das pessoas. O alongamento que se encontra
entre esses níveis demonstra o potencial de desenvolvimento que é um desafio a
ser enfrentado, com possibilidades de sucesso.
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